QualitätsHandBuch

der GIB-Stiftung und des GIB e.V.

QHB FÜHRUNGSPROZESSE

1.3.0 Qualitätsentwicklung

Autor/en:
B. Römer, E. Boehlke, K. Hölzer
gültig seit:
30.04.2005
aktualisiert am:
09.02.2018

Grundlagentext der Qualitätsentwicklung

Präambel

Der aus dem Lateinischen qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand abgeleitete Begriff "Qualität" hat sich im Alltag als ein allgemeiner Maßstab etabliert, der die Zweckmäßigkeit eines Produkts, die Angemessenheit einer Dienstleistung oder eines Prozesses zum Ausdruck bringt und die Güte bewertet.

Diese Sicht hat dazu geführt, dass sich Anforderungen an Qualität widerspiegeln in Kundenwünschen, Normen und Gesetzen.

Allgemein wird häufig vom Qualitätsmanagement gesprochen. Damit ist gemeint:

  • die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Tätigkeiten, die die Qualität erreichter Ergebnisse sichern und
  • alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung bzw. (Weiter-) Entwicklung von Produkten, Prozessen oder Leistungen dienen.

Wie bereits im Vorwort dieses Qualitätshandbuches ausgeführt, legt GIB  großen Wert auf Qualitätsentwicklung. Das heißt, dass die täglich zu leistende Arbeit und deren Qualität als ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess zu verstehen ist. Wir wollen dadurch erreichen dass nicht nur definierte Qualitätsanforderungen (Einhaltung von Standards und Normen) gesichert werden, sondern kontinuierlich in der alltäglichen Arbeit erkannt wird, wo es Verbesserungspotenziale gibt.

Dabei orientieren wir uns an den Bedürfnissen und Erwartungen der Betreuten, Mitarbeiter und Kunden. Die Einlösung bestimmter Ansprüche wird begrenzt von den ökonomischen Ressourcen des Unternehmens.

Im Folgenden sind die Instrumente dargestellt, mit denen GIB diesen Qualitätsanspruch einlöst.

1. Ziele der Qualitätsentwicklung

Ausgehend von der Unternehmensphilosophie, die in den Dokumenten „Ziele und Leitsätze“ und „Unser Bild vom Menschen“ zum Ausdruck kommt, stehen das Wohlergehen und die Zufriedenheit der von uns  betreuten Menschen an erster Stelle. Um dies zu erreichen, ist in gleicher Weise  das Wohlergehen und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu beachten.

Oberstes Ziel von GIB ist es, den Betreuungs- und Pflegeauftrag allumfassend zu erfüllen und erstrangig zu gewährleisten. Die dafür zu erbringenden (Dienst)Leistungen, deren Qualität es täglich zu sichern und zu entwickeln gilt, sind im Wesentlichen definiert

  • in der Leistungs-, Qualitäts- und Entgeltvereinbarung mit dem überörtlichen Sozialhilfeträger (festgeschriebene Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität) und in den jeweiligen Rahmenverträgen,
  • im Wohn- und Betreuungsvertrag (§ 1 Leistungsumfang) und in den
  • Konzepten der Wohnstätten und des Arbeitsförderbereichs (3. Beschreibung der Leistungen, Angebote und Methoden, ff.).

Eine wichtige Voraussetzung für die erforderliche Qualität der Leistungserbringung ist es, mit den Mitarbeitern ein gemeinsames Qualitätsverständnis zu erarbeiten und sie in den Qualitätsentwicklungsprozess aktiv einzubeziehen.

Damit werden wesentliche Ziele verfolgt:

Intern:

  • Zufriedenheit der Betreuten auf einem individuell höchstmöglichen Autono-mieniveau
  • Unterstützung der Mitarbeiter, ihre Aufgaben mit entsprechender Professionalität und Sicherheit auszuüben
  • Kontinuierliche kritische Reflexion der geleisteten Arbeit im alltäglichen kollegialen Austausch, in Dienstbesprechungen, Betreutenbesprechungen und gegebenenfalls Supervisionen
  • Einbeziehung neuer Erkenntnisse in die Arbeit; Anwendung neuen Wissens
  • Schaffung angemessener Arbeitsbedingungen / Mitarbeiterzufriedenheit

Extern:

  • Kundenzufriedenheit
  • Zusammenarbeit mit Angehörigen/gesetzlichen Betreuern, Kostenträgern, Ämtern und Kooperationspartnern
  • Erfüllung behördlicher und gesetzlicher Auflagen und Anforderungen
  • Vergleichbarkeit mit anderen Trägern

2. Instrumente der Qualitätsentwicklung bei GIB

Qualitätshandbuch (QHB)
Das Qualitätshandbuch spiegelt die bestehenden Unternehmensstrukturen wider mit allen wesentlichen Arbeiten, Vorgängen und Prozessen, die täglich im Alltag anfallen bzw. ablaufen.
Seine Gliederung richtet sich nach den Vorgaben der DIN EN ISO 9001 ff.:

Corporate Compliance (Regelkonformität)
Hier wird beschrieben, dass sich alle Mitarbeiter bei der Ausübung ihrer beruflichen Tätigkeit rechtmäßig und regelkonform verhalten. Die Ausführungen weisen auf typische Risiken in der täglichen Arbeit hin und bieten zugleich eine Hilfestellung, wie diese zu umgehen sind. Compliance dient der Risikovorbeugung und Schadensabwehr von GIB und beschreibt die selbstverständliche Pflicht jedes Mitarbeiters, die gesetzlichen Regelungen sowie die internen GIB-Richtlinien zu befolgen.

Ideenmanagement 
Das Ideenmanagement ist darauf ausgerichtet, die Mitarbeiter aktiv an der Qualitätsentwicklung zu beteiligen. Sie werden motiviert, scheinbar selbstverständliche Abläufe und Prozesse im Arbeitsalltag kritisch zu hinterfragen, Vorschläge zu deren Optimierung und für Verbesserungen am Arbeitsplatz und im betrieblichen Umfeld zu unterbreiten.

Beschwerdemanagement
Um mit Beschwerden angemessen umzugehen, nutzt GIB ein standardisiertes Verfahren. Dieses hilft den Mitarbeitern, offen und konstruktiv auf Beschwerden zu reagieren. Zudem ermöglicht es dem Unternehmen, sinnvolle Lösungen zu entwickeln und aus Beschwerden größtmöglichen Nutzen für die gemeinsame Aufgabe zu ziehen.

Controlling
Unternehmensrelevante Daten aus den Geschäftsfeldern und Arbeitsbereichen des Vereins werden fortlaufend erfasst, nach einem festgelegten Controllingsystem in regelmäßigen Abständen überprüft und in ihrem Verlauf verfolgt. Dadurch sind rechtzeitig Entwicklungstendenzen bestimmter Abläufe und Prozesse erkennbar. Der Unternehmensführung ist es mit diesen Informationen möglich, Ursachen zu hinterfragen, Schlussfolgerungen zu ziehen, Entscheidungen zu treffen und bei Bedarf zielgerichtet entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Arbeitskreis Qualitätsentwicklung
Ein fester Mitarbeiterkreis (Qualitätszirkel VB und VG) bearbeitet regelmäßig durch die Leitungsrunde festgelegte Aufgaben mit folgenden Schwerpunkten:

  • Inhaltliche Kontrolle des QHB auf Aktualität
  • Sammeln und Weiterleitung von Hinweisen der Mitarbeiter aus der Alltagspraxis
  • Unterstützung neuer Mitarbeiter beim Verständnis des QHB
  • Bearbeiten von konkreten Arbeitsaufträgen
  • Durchführung von Audits
  • Vernetzung mit anderen Arbeitskreisen zur Qualitätsentwicklung

Diese Zirkel sind eine weitere Kommunikationsplattform und Möglichkeit, Qualitätsvorgaben und -ziele aufzunehmen, zu diskutieren, auf Alltagstauglichkeit zu überprüfen und die praktische Umsetzung zu begleiten.

Zufriedenheitsbefragungen
Zufriedenheitsbefragungen sind gemäß Berliner Wohnteilhabegesetz (WTG), § 8, Absatz 1, in mindestens zweijährigem Abstand vorgeschrieben.
Sehr gründlich haben wir untersucht, ob es den von uns betreuten Menschen möglich ist, verwertbare Aussagen zur ihrer Zufriedenheit zu treffen. Unter dem Aspekt der Wahrhaftigkeit haben wir festgestellt, dass ihnen dies nicht möglich ist. Da sie und ihre Interessen von gesetzlichen Betreuern vertreten werden, haben wir uns entschlossen, einen Fragebogen zu entwickeln, der an diese versandt wird. Mit den Ergebnissen setzen wir uns ernsthaft auseinander und beziehen diese in die weitere Arbeit ein.

Audits
Audits (Anhörungen) dienen der systematischen und unabhängigen Bewertung der Wirksamkeit aller Tätigkeiten und Prozesse sowie der Ermittlung der Effizienz des Unternehmens. Sie liefern Ergebnisse, die zu Verbesserungen führen und Ressourcen bzw. Schwachstellen aufdecken sollen, indem sie erkennen lassen

  • inwieweit die gesteckten Ziele und Vorgaben erreicht wurden,
  • ob vorgegebene Qualitätskriterien tatsächlich in der Praxis umgesetzt werden bzw. überhaupt umsetzbar sind und
  • welche Arbeitsprozesse und Rahmenbedingungen zu optimieren sind.

Bei GIB wird schwerpunktmäßig die Arbeit in den Wohn- und Arbeitsförderbereichen intern auditiert. Dies geschieht, indem turnusmäßig in jeder Gruppe alle zwei Jahre ein von der Unternehmensführung je nach Notwendigkeit ausgewählter Prozess überprüft und bewertet wird (Soll-Ist-Vergleich).
Die WL bzw. AfbL stellt dafür die erforderlichen materiellen und zeitlichen Ressourcen zur Verfügung, wobei der zeitliche Umfang bei ca. 1 ½ - 2 Stunden pro Gruppe liegen sollte.
Die Audits erfolgen anhand von Fragebögen, die vom QBU erarbeitet werden. Des Weiteren stellt er einen Audit-Plan auf, in dem die zeitliche Einordnung der Überprüfungstermine in den Gruppen, die Ziele und die jeweiligen Auditoren festgelegt werden, und schult die als Auditoren vorgesehenen Mitarbeiter, deren Einsatz nicht im eigenen Arbeitsbereich erfolgt.
Die Ergebnisse der internen Audits werden dokumentiert und vom QBU ausgewertet. Notwendige Korrekturmaßnahmen werden daraus abgeleitet, festgelegt und deren Umsetzung überwacht. Der Gesamtbericht wird der Unternehmensführung vorgelegt.

Mitarbeiterbefragungen
Im Wechsel mit den o. g. Audits findet alle zwei Jahre eine Mitarbeiterbefragung statt zu vorher festgelegten Themen, die sowohl der Unternehmensführung als auch den Mitarbeitern wichtig sind. Dies können z. B. Fragen zum Mitarbeitermanagement/Mitarbeiterentwicklung, zur Arbeitsorganisation/Arbeitsbelastung, zum Vorschlagwesen/Ideenmanagement, zum Führungsverhalten der Leitungsebenen, zum Informationsfluss und zur Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen sein. Die Auswertung der Befragung zieht ebenfalls konkrete Maßnahmen zur Verbesserung und Optimierung von Vorgängen und Prozessen nach sich.