QualitätsHandBuch

der GIB-Stiftung und des GIB e.V.

QHB LEISTUNGSPROZESSE

2.2.1.7 Anleitung zum Krisenmanagement

Autor/en:
E. Boehlke, M. Knapich-Boehlke, B. Römer, Dr. W. Köller, QZ
gültig seit:
31.03.2004
aktualisiert am:
25.09.2017

Anleitung zum Krisenmanagement

Präambel

Als Krise wird ein relativ plötzlich eintretender, kurz dauernder Zustand bezeichnet, bei dem sich das bekannte Verhalten eines Betreuten in dramatischer Weise so verändert, dass sich das für diesen Betreuten übliche Instrumentarium der andragogisch-therapeutischen Betreuung nicht mehr umsetzen lässt. Es besteht ein unmittelbarer Handlungsbedarf.
In Abgrenzung zu einer so definierten Krise sprechen wir z. B. bei einer bekannten Schizophrenie von einem akuten Schub (Exazerbation). Im übertragenen Sinne gilt dies z. B. auch für bipolare Psychosen.
Wir haben ein klares Handlungskonzept mit einer geringen Anzahl alternativer Handlungsmöglichkeiten pro Entscheidungsebene, damit sofortiges zielgerichtetes Handeln erfolgen kann. Die ausführliche Ursachenanalyse erfolgt nach Beenden der Krise.
Zu beachten ist, dass durch solche Krisen in der Folge auch ein Unterstützungsbedarf für die betroffenen Mitarbeiter entstehen kann.

1. Differenzierung

Wir differenzieren zur Vereinfachung Krisen in drei großen Gruppen nach ihren Ursachen.

  1. Induzierte Krisen
    Es handelt sich um Krisen, die durch besondere äußere Umstände ausgelöst werden, wobei die Ursachen meistens erkennbar sind: Reizüberflutung, Lärm, Unruhe, Hektik, Konflikte mit und zwischen Betreuten oder Mitarbeitern.
  2. Somatische Krisen
    Krisen werden durch organische Probleme und Erkrankungen ausgelöst. Nach deren Beseitigung dürfte keine Krise mehr vorhanden sein.
  3. Psychische/Psychiatrische Krisen
    Das sind Krisen, die aus dem inneren Erleben des Betreuten heraus entstehen und somit am schwierigsten zu erklären sind. Sie können auf akuten und/oder chronischen Erkrankungen, genetischen Dispositionen, entwicklungsbedingten Störungen, traumatischen Ereignissen in der Lebensgeschichte, aber auch auf gelernten Verhaltensweisen beruhen.

2. Erkennen und Einschätzen einer aktuellen Krise

Eine sinnvolle Krisenintervention kann nur erfolgen, wenn die Mitarbeiter die problematische Situation als Krise erkennen und richtig einschätzen. Es muss zunächst geprüft werden, ob die Krise durch interne Möglichkeiten bewältigt werden kann oder ob externe Hilfe in Anspruch genommen werden muss. Dazu muss zunächst die Krise in ihrer Ausprägung differenziert werden. Wir unterscheiden wiederum drei große Gruppen.

  1. Lebensbedrohliche Situation
    Darunter wird eine vitale Gefährdung des Betreuten, egal welcher Ursache, verstanden. Dabei kommen schwere Verletzungen, schwere Entgleisungen internistischer Erkrankungen oder epileptische Status genauso zum Tragen wie schwerste Erregungszustände.
  2. Unkontrollierte Eskalation
    Darunter ist zu verstehen, dass die Krisensituation vom Betreuten nicht mehr kontrolliert werden kann. Hierunter sind unkontrollierte Erregungszustände, aber auch körperliche Erkrankungen – wie z. B. eine schwere Grippe – zu verstehen.
  3. Kontrollierte Eskalation
    Darunter wird eine Krisensituation verstanden, die durchaus noch vom Betreuten kontrolliert wird, wie z. B. bei kontrolliert-herausforderndem Verhalten der verschiedenen Ausprägungen.

3. Krisenintervention

3.1 Krisenintervention bei lebensbedrohlichen Zuständen
Für prolongierte epileptische Anfälle gibt es eine Verfahrensanweisung (siehe Dokument 2.2.3.8, 2. Definition des Grand mal-Status und spezifische Hilfen).

Bei schwersten Verletzungen im Sinne eines Polytraumas, insbesondere bei Schädel- und Rückenverletzungen, muss der Betreute soweit geschützt werden, dass es durch Außeneinwirkungen zu keinen weiteren Verletzungen kommt. Stark blutende Wunden (arterielle Blutungen) werden entsprechend den Vorgaben der Ersten Hilfe abgebunden bzw. mit einem Druckverband versehen. Es erfolgen keine weiteren Erste Hilfe-Maßnahmen, wie z. B. Beatmen oder Herzmassage, ebenso keine stabile Seitenlagerung, damit es zu keinen Folgeschädigungen kommt.
Es wird sofort der Notarzt mit entsprechendem Dringlichkeitshinweis gerufen.

Bei akutem Herz-/Kreislaufstillstand erfolgt entsprechend den Vorgaben der Ersten Hilfe eine Beatmung und Herzmassage. Gleichzeitig wird der Notarzt mit entsprechendem Dringlichkeitshinweis gerufen.

3.2 Allgemeine Krisenintervention
Die Mehrzahl der von uns betreuten Menschen hat neben ihrer Intelligenzminderung eine psychiatrische Erkrankung. Viele Verhaltensauffälligkeiten haben ihre Ursache in der Kombination dieser beiden Handicaps und wirken sich auf alle Bereiche des täglichen Lebens aus, sind aber besonders für die emotionale und psychische Entwicklung verantwortlich.

Andererseits ist darauf hinzuweisen, dass bei diesen Menschen auch eine deutlich höhere somatische Erkrankungsrate besteht. Diese kann insbesondere bei den Menschen mit schwererer Intelligenzminderung in Form von zusätzlichen organischen Erkrankungen (z. B. therapieresistente Epilepsien oder Missbildungen innerer Organe) bestehen. Daneben gibt es häufig einen akuten Interventionsbedarf im somatischen Bereich (z. B. durch schwere Selbstverletzung oder Verschlucken von Fremdkörpern).

Eine optimale Krisenintervention kann erfolgen, wenn der betroffene Betreute im Vorfeld ausreichend bekannt ist, seine Eigenarten benannt sind und er in der Situation richtig eingeschätzt werden kann.

Ist dies nicht der Fall, so hat der Mitarbeiter dennoch rasch und effektiv zu handeln mit dem Ziel, die Krise möglichst zu beenden. Hierzu erfolgen die Zuordnung der Krise entsprechend den Punkten 1. und 2. und die angemessene Einleitung von Maßnahmen. Da solche Situationen häufig unvorhersehbar sind, ist einerseits besonnenes aber auch intuitives und kreatives Handeln erforderlich.

Je nach Einschätzung der Situation ist dann die Einleitung von unterschiedlichen Maßnahmen notwendig.

Typische Maßnahmen:

  1. individuelle Betreuung und Zuwendung für den Betroffenen
  2. vorhandene Stressfaktoren mindern bzw. beseitigen
  3. gegebenenfalls Hilfe herbeiholen (siehe folgenden Notfallplan)
  4. den Betreuten aus der Situation führen
  5. Betreuung, Schutz und Sicherheit der anderen Betreuten herstellen und absichern

Notfallplan (situations- und bedarfsabhängig):

  1. Situation erfassen mit dem primären Ziel, diese zu deeskalieren
    • interne Hilfe anfordern (z. B. Kollegen, Nachbarwohngruppen, Nachbarbereich Afb/WB, Hausmeister)
    • alternativ, situationsabhängig externe Hilfe anfordern (z. B. Notarzt / Rettungsdienst, 112), Feuerwehr, Polizei)
  2. Behandelnden/rufbereiten Arzt hinzuziehen, ggf. telefonisch
  3. Wohnstättenleitung/Arbeitsförderbereichsleitung informieren
  4. Gesetzlichen Betreuer informieren

4. Schulung der Mitarbeiter

4.1 Akute somatische und lebensbedrohliche Krisen
Alle Mitarbeiter im Betreuungsdienst erhalten regelmäßig Angebote, an einem Ersthelfer-Kurs teilzunehmen. Dabei wird die Vorgabe beachtet, dass mindestens 80 % aller Mitarbeiter im Betreuungsdienst eine gültige Ersthelferbescheinigung haben. 
Für alle Mitarbeiter gilt die Vorgabe, dass bei akuten nicht abschließend beurteilbaren Erkrankungen bzw. akuten Veränderungen der Vitalwerte sofort der Rettungsdienst (112) gerufen wird.
Bei entsprechenden Veränderungen, die als nicht lebensbedrohlich eingestuft werden, wird der diensthabende Arzt bzw. der zuständige Hausarzt informiert und um eine Entscheidung für das weitere Vorgehen gebeten.

4.2 Psychisch bedingte Krisen
Alle Mitarbeiter nehmen innerhalb des ersten Beschäftigungsjahres an einem dreitägigen externen Deeskalationstraining teil (siehe Punkt 8).
Zusätzlich gibt es umfänglich ausgebildete Präventionstrainer (siehe hierzu auch Punkt 7).
Die Präventionstrainer bieten allen Mitarbeitern jährlich einen eintägigen Auffrischungskurs an.
Regelmäßig finden mit den Mitarbeitern Betreutenbesprechungen statt, bei denen auch der angemessene Umgang mit problematischen Verhaltensweisen im Sinne einer Fortbildung besprochen wird.

5. Umgang mit Krisen

Der Umgang mit Krisen kann in Form eines Regelkreises beschrieben werden. Wobei Phasen dieses zirkulären Prozesses das Erkennen und Einschätzen der Krisensituation, die Krisenintervention, die nachfolgende Analyse der Krisensituation und -intervention sowie die zukünftige (erfolgreiche) Krisenprävention sind.

Grafik Krisenprävention

6. Krisenanalyse

Die psychischen/psychiatrischen Krisen haben meist äußerst komplexe Hintergründe. Um hier entsprechende Hypothesen der Ursachen entwickeln zu können, bedarf es einer besonders tiefgehenden Analyse. Sie erfolgt außerhalb der akuten Krisensituation, ist jedoch für die Entwicklung von zukünftigen Lösungsansätzen und Handlungsstrategien unabdingbar.

Um den Analyseprozess einheitlich zu strukturieren, haben wir zwei Formblätter entwickelt. Eine Analyse in dieser Form wird durchgeführt auf Anregung der Mitarbeiter oder der Leitungen bzw. des behandelnden Psychiaters.

Im Formblatt FB 01 'Krisenverlaufsprotokoll' werden folgende Punkte behandelt:

  • Beschreibung der Situation, in der die Krise auftrat
    (mögliche Ursachen/Auslöser)
  • Beschreibung der Krise
    (z. B. Welche Verhaltensweisen/Krisenanzeichen/Frühwarnsignale zeigte der Betreute? Wie reagierten andere Beteiligte?)
  • Welche Maßnahmen ergriff der Betreuer?
    (z. B. Ablenken, Intervention, Beruhigung, aus der Situation begleiten, Ansprache, Medikamentengabe)
  • Reaktionen des Betreuten auf das Handeln des Betreuers
    (z. B. durch Ansprache erreicht, Abwehr der unterstützenden Maßnahmen, weitere Eskalation)
  • Reflexion des andragogischen Handelns/offene Fragen des Betreuers

Im Rahmen einer zeitnah stattfindenden Betreutenbesprechung, bei Bedarf gemeinsam mit dem behandelnden Psychiater, stellt der Bezugsbetreuer die gesammelten Informationen vor.

Dazu gehören:

  • Auswertung der Krisenverlaufsprotokolle
  • Zusammentragen von Erfahrungsberichten der Mitarbeiter des WB und Afb, der Angehörigen, Ärzte und Therapeuten sowie Informationen aus der Biografiearbeit
  • Gespräche mit dem gesetzlichen Betreuer und, wenn möglich, mit dem Betreuten

Ziele dieser Betreutenbesprechung sind

  • das Erkennen möglicher Frühsignale und Auslöser für eine psychische/psychiatrische Krise sowie von
  • Ressourcen und Potenzialen des Betreuten, um Krisensituationen zu mildern oder erst gar nicht entstehen zu lassen;
  • die Analyse von bisher bewährten/nicht bewährten Vorgehensweisen der Betreuer in einer Krisensituation.

Daraus resultiert die Erarbeitung einer individuellen Krisenprävention welche als Handlungsgrundlage für alle Mitarbeiter verbindlich gilt. Für jeden einzelnen Punkt, der bei der individuellen Krisenprävention zu beachten ist, werden auf dem Formblatt FB 02 'Individuelle Krisenprävention' das jeweilige Ziel und die Vorgehensweise beschrieben. Für die Dokumentation gibt es in der GIB-Datenbank das Modul 'Krisenprävention WB' bzw. 'Krisenprävention Afb'.
(Hinweis: Dieses Dokument ist analog strukturiert wie das FB 'Spezifische individuelle Förderung', hierzu gibt es im QHB detaillierte Erläuterungen im Dokument 2.2.1.5 'Anleitung zur spezifischen individuellen Förderung' unter Punkt 6. Dokumentation. Dabei ist zu beachten, dass insgesamt, wie dort vorgegeben, nicht mehr als drei Förderungen definiert werden.)

7. Krisenprävention

Durch ein antizipatives Vorgehen (Planspiele, Prognosen etc.) werden potenzielle Krisen erkannt und im Vorfeld alternative Maßnahmen geplant. Dazu wird auf Transdisziplinarität - d. h. die Fähigkeit der Berater und Betreuer, verschiedene professionelle Erfahrungen in einem einheitlichen Verständnis- und Handlungskonzept zu integrieren - großen Wert gelegt.
Dazu führen die Präventionstrainer regelmäßig Fortbildungen durch. Sie stehen auch nach einer Krise zur Bewältigung des Erlebten bereit.

Die beste Prävention besteht darin, alle Lebensräume so zu gestalten, dass möglichst gar keine Krisen entstehen. Wesentliche Voraussetzungen hierfür sind, dass die Mitarbeiter wahrhaftig, verlässlich und respektvoll den Betreuten gegenübertreten und ihnen ein Höchstmaß an der individuell erforderlichen Struktur, Sicherheit und Geborgenheit bieten. Zudem können präventiv Verhaltensweisen für bestimmte Situationen mit dem Betreuten besprochen und ggf. Verhaltensweisen eingeübt werden.

8. Krisenbearbeitung mit betroffenen Mitarbeitern

Unmittelbar beteiligte Mitarbeiter können im Rahmen einer solchen Eskalation selbst in eine Krise geraten. Es kann zu realen körperlichen aber auch psychischen Verletzungen kommen. Bei ärztlich behandlungsbedürftigen Verletzungen sind die Vorgaben der Berufsgenossenschaft zu beachten (D-Ärzte).

Besonders wichtig ist es uns, dass mit einer psychischen "Verletzung", sei es durch eine körperliche Schädigung oder durch wüste Beschimpfung, Bespucken oder ähnlichem offensiv umgegangen wird. Jeder Mitarbeiter hat üblicherweise während des ersten Arbeitsjahres nach Abschluss der Probezeit innerhalb des 7. bis 12. Monats an einem Deeskalationstraining teilgenommen. Dabei wird ausführlich gerade auch über die persönliche Verletzung gesprochen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, über die Berufsgenossenschaft eine psychologische Beratung in Anspruch zu nehmen.

Natürlich liegt die Verantwortung eines angemessenen Umgangs mit der eigenen Betroffenheit nicht nur beim Mitarbeiter selbst. Kollegen des Teams, die eigens ausgebildeten Präventionstrainer und die Vorgesetzten sind aufgefordert, aktiv auf betroffene Mitarbeiter zuzugehen, Mitgefühl zu zeigen sowie Gespräche und Hilfe anzubieten. Ein ganz wesentliches Ziel ist, dass aus der Verletzung keine chronifizierte Angst wird, die letztlich daran hindern würde, unbefangen weiterhin mit dem Betreuten zu arbeiten. Dieses Ziel zu erreichen, ist ein besonders wichtiger Mosaikstein bei der Krisenprävention (siehe 7.).

Downloads Anlagen (PDF- und/oder Word-Datei (.docx)
2.2.1.7 FB01 Krisenverlaufsprotokoll
2.2.1.7 FB02 Individuelle Krisenprävention

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